5G時代，服務(wù)體驗已成為客戶留存的核心戰(zhàn)場。我們平時經(jīng)常看到互聯(lián)網(wǎng)公司喊口號，今年一定要做到3個9、4個9，即99.9%、99.99%，甚至還有5個9，即99.999%。這其實是服務(wù)提供商對客戶的服務(wù)承諾，通常服務(wù)提供商與用戶間會對服務(wù)的性能和可用性達成雙方共同認可的協(xié)議——服務(wù)等級協(xié)議（service level agreement，簡稱SLA），它表明了提供服務(wù)的等級以及質(zhì)量。
例如阿里云2019年12月發(fā)布的最新云服務(wù)器ECS服務(wù)等級協(xié)議SLA，將單實例穩(wěn)定性從原來的99.95%提升到99.975%。這意味著如果低于此標準，用戶可按SLA約定獲得賠償。
過度承諾會造成大量資損，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商敢于承諾、敢于服務(wù)背后，得益于一套數(shù)字化SLA體系的支撐，它打通服務(wù)承諾與執(zhí)行的閉環(huán)，讓服務(wù)看得見、摸得著。而目前運營商采用的離線式服務(wù)標準調(diào)度和服務(wù)資源考核，則會帶來服務(wù)滯后、標準與實際不符等糟糕體驗。如何借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司的實踐經(jīng)驗，助力運營商升級服務(wù)體系，提升服務(wù)能力，打造極致的服務(wù)體驗？
浩鯨科技認為“以客戶為中心”的數(shù)字化SLA，可以從以下四個方面構(gòu)建：
- 筑牢數(shù)字化底座：對服務(wù)體系、服務(wù)標準、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容進行全面盤點，通過數(shù)字化方式加載到平臺上，形成數(shù)字化的服務(wù)要素，提供數(shù)字化SLA編排；
- 構(gòu)建智能化中臺：將生產(chǎn)、服務(wù)、運維等多方面匯聚的數(shù)據(jù)，送入數(shù)字化SLA規(guī)則引擎進行服務(wù)決策分析，由平臺主動觸發(fā)與客戶、場景匹配的服務(wù)任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)場景智能識別、服務(wù)過程智能調(diào)度；
- 提供極致化能力：基于全維度的業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)能力，當發(fā)生服務(wù)事件時平臺更早識別觸發(fā)服務(wù)流程，并根據(jù)流程調(diào)度符合客戶和業(yè)務(wù)的專人，提供主動化、差異化的服務(wù)和精準化的保障；
- 實現(xiàn)品牌化體驗：極致的服務(wù)體驗將成為獨特的競爭優(yōu)勢，提高品牌的影響力，增強用戶粘性。
政企服務(wù)中心：“四化”打造SLA服務(wù)引擎
浩鯨科技政企服務(wù)中心通過“數(shù)字化定義服務(wù)內(nèi)容、規(guī)則化管理服務(wù)事件、集約化調(diào)度服務(wù)流程、全量化把控服務(wù)質(zhì)量”打造滿足5G時代業(yè)務(wù)發(fā)展需求的SLA引擎，實現(xiàn)服務(wù)承諾與內(nèi)容的數(shù)字化升級，驅(qū)動運營商服務(wù)體系的變革：
數(shù)字化定義服務(wù)內(nèi)容
針對企業(yè)內(nèi)外部的服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)資源等，根據(jù)SLA內(nèi)容編排成服務(wù)工作流的模板，其中：
服務(wù)能力主要包括對人工與系統(tǒng)兩種服務(wù)方式進行定義與對接。人工服務(wù)主要是由服務(wù)責任人進行服務(wù)外呼、系統(tǒng)操作、施工檢修等；系統(tǒng)服務(wù)則包括業(yè)務(wù)贈送、優(yōu)先受理、通知提醒等由系統(tǒng)自動完成服務(wù)的能力。
服務(wù)流程主要針對不同的服務(wù)場景，對服務(wù)流程流轉(zhuǎn)的時限、責任角色進行配置定義。
服務(wù)資源是指將集團/省/市/縣多層次組織架構(gòu)的服務(wù)職能進行定義入編到平臺，將外部合作伙伴的服務(wù)職能納入服務(wù)內(nèi)容入編到平臺，提供后續(xù)服務(wù)調(diào)度使用。
規(guī)則化管理服務(wù)事件
針對用戶等級、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)場景等維度梳理全量服務(wù)場景，以及服務(wù)場景對應(yīng)的觸發(fā)條件，通過規(guī)則引擎實現(xiàn)事件決策與程序分離，后續(xù)服務(wù)事件變更時無須改動程序代碼即可實現(xiàn)服務(wù)事件規(guī)則配置加載。
規(guī)則引擎支持對多元化數(shù)據(jù)匯聚，方式包括：
- 數(shù)據(jù)服務(wù)：外圍接口、消息管道等；
- 元數(shù)據(jù)：生產(chǎn)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)、客戶等元數(shù)據(jù)；
- 腳本語言：通過腳本語言實現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取加工能力。
集約化調(diào)度服務(wù)流程
服務(wù)事件規(guī)則引擎對匯聚的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一決策分析后，將生成對應(yīng)的調(diào)度任務(wù)進行調(diào)度執(zhí)行，調(diào)度內(nèi)容包括服務(wù)流程流轉(zhuǎn)、服務(wù)任務(wù)提醒、系統(tǒng)服務(wù)執(zhí)行等。
全量化把控服務(wù)質(zhì)量
通過調(diào)度數(shù)據(jù)沉淀分析，可以定位服務(wù)流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，并進行針對性投資，提高整體服務(wù)響應(yīng)能力。同時支持整體服務(wù)質(zhì)量可視化和各環(huán)節(jié)服務(wù)效率的微觀可視，對服務(wù)質(zhì)量進行全量化把控，做到服務(wù)流程的量化回顧和復(fù)盤。
最佳實踐：云網(wǎng)業(yè)務(wù)極致體驗，經(jīng)濟和管理效益雙提升
以運營商云網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)場景為例，運營商向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的同時需要對服務(wù)可用性進行承諾。傳統(tǒng)方式下，產(chǎn)品對應(yīng)的SLA制定后主要通過線下進行分發(fā)與服務(wù)標準的貫徹執(zhí)行，服務(wù)請求的分派、流程匹配、服務(wù)調(diào)度均依賴人工，導(dǎo)致服務(wù)體驗常常滯后、被動。而采用數(shù)字化的方式，將產(chǎn)品對應(yīng)的SLA編排沉淀到數(shù)字化SLA服務(wù)引擎中，數(shù)字化SLA服務(wù)引擎實時對全景業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行流式計算，更主動更精準地觸發(fā)及調(diào)度服務(wù)，實現(xiàn)極致的服務(wù)體驗。
增強客戶粘性：清晰可見的服務(wù)能為客戶帶來重要的服務(wù)保證，為客戶在相關(guān)服務(wù)上節(jié)省更多的協(xié)調(diào)、管理的成本，增強用戶對服務(wù)的依賴。
降低客戶流失：數(shù)據(jù)驅(qū)動的主動服務(wù)體系，可以先于客戶捕捉到故障、業(yè)務(wù)量下降、投訴、預(yù)約等時機，主動與客戶發(fā)生服務(wù)機會，將大大降低客戶在猶豫期流失的可能性。
塑造品牌形象：看得見、摸得著的服務(wù)體驗和明確的服務(wù)承諾與主動履約，將塑造可靠、高效的品牌形象，并逐漸成為運營商的核心競爭力。
提升管理效能：服務(wù)標準數(shù)字化后，通過對不同服務(wù)事件數(shù)據(jù)匯聚分析，可對服務(wù)運營和業(yè)務(wù)健康度進行可視化管理，實現(xiàn)從服務(wù)反哺資源投放。除了對服務(wù)事件的捕捉以外，服務(wù)過程全掌控，能清晰發(fā)現(xiàn)服務(wù)鏈條上前中后端的服務(wù)能力薄弱環(huán)節(jié)，為服務(wù)質(zhì)量管理、考核提供決策依據(jù)。
服務(wù)不是業(yè)務(wù)的終點環(huán)節(jié)，從售后服務(wù)延伸到客戶維系、二次營銷、關(guān)聯(lián)營銷等更多業(yè)務(wù)場景，數(shù)字化SLA引擎將成為運營商業(yè)務(wù)從營銷、服務(wù)，到再營銷、再服務(wù)螺旋式發(fā)展的發(fā)動機，實現(xiàn)從服務(wù)出發(fā)驅(qū)動業(yè)務(wù)可持續(xù)增長。 
