日前,全球通信與協作解決方案領導者Avaya,憑借Avaya Experience Platform ,連續五年在Aragon Research Globe 智能聯絡中心報告(2024年度)中獲評領導者。

這份報告由Aragon Research首席執行官兼首席分析師Jim Lundy撰寫。報告中指出,盡管現代聯絡中心的需求已經廣泛存在,但其內部智能化的競爭才剛剛開始。Lundy表示:“聯絡中心不僅是成本中心,也是體驗中心,通過使用生成式AI (GenAI),人工智能成為了企業提升體驗的主要技術之一。”

Avaya Experience Platform可以讓企業通過智能聯絡中心,快速輕松地利用創新的云技術,為最終用戶提供更多的選擇、更快的響應和更加個性化的方法。這款 AI解決方案使企業可以通過客戶自選的渠道(聊天、電子郵件、社交消息)與客戶互動,確保在所有觸點為客戶和員工提供輕松的體驗。除了所提供的標準化服務外,該解決方案,還提供包含技術團隊、生態資源以及行業趨勢洞察的服務支持,幫助不同需求的客戶,能夠最大限度地提升聯絡中心性能和應用體驗。

隨著AI在聯絡中心的應用不斷深化,越來越多的企業開始利用生成式AI (GenAI)來構建虛擬坐席。這些虛擬坐席正與人類坐席緊密合作,共同為客戶提供呼叫協助服務。Avaya產品管理全球副總裁Jay Patel指出:“Avaya的API優先戰略,使我們能夠進一步加強與第三方應用(如用于構建虛擬坐席的應用)的連接,同時為構建更加一體化和靈活的生態系統奠定基礎,并為客戶提供更優質的客戶體驗。”

Avaya的創新為企業的現有基礎設施和云轉型提供了有力支持。借助Avaya解決方案,企業可以通過混合云部署,推動本地通信和聯絡中心功能的轉型,在不中斷業務的情況下實現技術創新。由于Avaya Call Center Elite語音坐席現在可以利用包括個性化統一WebRTC桌面在內的高級功能,因此企業可以迅速提升客戶和員工體驗。企業可以利用云端數字化渠道,在不改變現有呼叫流程的情況下,讓客戶自由選擇聯絡渠道,并在需要時輕松添加所需的技術以提升業務成效。

Aragon Research首席執行官兼創始人Jim Lundy表示:“Avaya的多云方法、重振后的領導團隊和創新的產品使其成為一家值得關注的公司。

Aragon Research Globe是一種市場評估工具,能以圖形化的方式呈現Aragon Research對特定市場及其組件供應商的評價。在此次評估中,Aragon Research從基于特定市場的比較性評估的三個基準維度出發,對專注各種形式的通信與協作的15家主要市場供應商加以考察。其中,“領導者”稱譽代表了企業擁有與行業方向和市場需求相一致的綜合戰略,并能有效執行這些戰略。

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以經驗為導向,以創新為趨勢是企業的發展之道。而每天,Avaya向企業提供數以百萬計的豐富經驗賦能企業發展。一百多年來,我們都以更加創新的精神,去應對不同時代的發展,為員工及客戶構建更加智能化的通信體驗,助力企業邁向成功。而在高新技術飛速發展的今天,Avaya致力于打造開放、融合、創新的解決方案,以增強和簡化在公有云、私有云、混合云和本地部署的泛場景通信和協作。作為可靠、可信賴的合作伙伴,Avaya通過創新引領、構建生態、迎接未來的態度,為企業數字化轉型鋪平道路。請訪問: www.avaya.com/cn/