山東移動攜手華為在數智化轉型領域再添里程碑——通過將DeepSeek大模型技術深度融入CRM系統(tǒng)，創(chuàng)新推出“一鍵智能排障”功能，覆蓋各種系統(tǒng)報錯和客戶投訴分析兩大核心場景，結合RAG技術從知識庫檢索相關內容，增強生成過程中的信息來源，為一線營業(yè)人員提供高效精準的問題診斷與解決方案，全面優(yōu)化用戶服務體驗。這一舉措不僅是山東移動踐行“數智服務”理念的重要實踐，更標志著山東移動與華為在人工智能賦能行業(yè)應用領域邁出了堅實一步。

業(yè)務痛點變亮點：一鍵排障，效率躍升

在日常業(yè)務辦理中，CRM系統(tǒng)報錯和客戶投訴問題常困擾一線人員：業(yè)務邏輯規(guī)則復雜導致流程中斷、客戶群策略沖突引發(fā)客戶權限異常、號卡網元數據錯誤造成信號異常等問題頻發(fā)。傳統(tǒng)模式下，需人工逐層排查代碼邏輯或核對客戶標簽，耗時耗力且易出錯，直接影響用戶服務效率。

山東移動精準洞察需求，依托DeepSeek大模型的強大推理分析能力與RAG技術從知識庫中檢索業(yè)務信息，打造“一鍵智能排障”功能。當系統(tǒng)出現報錯或處理客戶投訴時，右側銷售助手實時捕捉報錯信息或由營業(yè)員輸入投訴詳情，利用DeepSeek實時解析錯誤信息并針對不同場景生成定制化解決方案：

系統(tǒng)報錯：自動識別流程沖突、規(guī)則矛盾等問題，提供邏輯修正建議與合規(guī)操作指引。例如客戶群問題，利用Deepseek精準分析客戶標簽（如產品權限、優(yōu)惠資格、活動限制等），快速定位反向場景沖突（如客戶同時命中“禁止參與”與“專屬權益”規(guī)則），并給出優(yōu)先級調整策略，確保業(yè)務合規(guī)性與客戶權益精準觸達。

客戶投訴：自動解析用戶意圖，利用檢索增強生成技術，從多源異構知識庫中智能檢索信息，生成定制化解決方案。例如SIM卡信號異常問題，利用DeepSeek深度解析BOSS側、號碼管理平臺側和網元側數據，編排智能體流程精準定位異常原因，并給出可行修復方案，提升客戶到廳辦理體驗。 

技術賦能：國產大模型驅動智能服務升級

此次技術落地，山東移動深度融合DeepSeek大模型的邏輯推理與RAG檢索增強生成能力，結合昇騰AI架構的異構計算優(yōu)勢，構建了“本地+云端”彈性擴展的智能引擎。通過私有化部署保障數據安全，同時利用云端算力實現算法跨平臺優(yōu)化，確保系統(tǒng)在復雜場景下的穩(wěn)定性和精準性。

針對CRM系統(tǒng)報錯與客戶投訴問題的復雜性，DeepSeek技術展現了三大核心能力：

1）多維度規(guī)則解析：支持對產品、優(yōu)惠、活動、客戶檔次等多層業(yè)務規(guī)則的高效拆解與邏輯驗證；

2）動態(tài)策略適配：基于歷史案例與實時數據，動態(tài)生成個性化解決方案，提升決策前瞻性；

3）跨場景知識融合：整合私有知識庫與公有云數據資源，實現業(yè)務場景與客戶需求的精準匹配。

落地成效：服務提效，用戶滿意雙贏

自功能上線以來，山東移動一線業(yè)務辦理效率顯著提升。數據顯示：

1.業(yè)務邏輯報錯處理效率提升30%，流程中斷問題平均響應時間縮短40秒；

2.客戶群問題解決準確率達90%，客戶因權限問題引發(fā)的投訴率下降20%；

3.信號異常問題解決準確率達90%，該類問題處理時間縮短5分鐘；

4.用戶業(yè)務辦理等待時間減少10min，客服滿意度提升3%。

某營業(yè)廳負責人表示：“過去處理反向場景的客戶權限沖突需多方協(xié)調，如今系統(tǒng)自動生成優(yōu)先級方案，不僅節(jié)省時間，還大幅降低了人為失誤風險。”：

未來展望：深化AI融合，構建智慧服務生態(tài)

山東移動表示，此次與DeepSeek的合作僅是起點。未來，公司將持續(xù)拓展大模型技術在客戶服務、營銷策略、網絡運維等場景的深度應用，打造“感知-分析-決策-執(zhí)行”一體化的智能服務體系。尤其在客戶分群、動態(tài)權益管理等領域，DeepSeek技術將助力實現“千人千策”的精準服務，推動通信行業(yè)從“被動響應”向“主動賦能”轉型，為千萬用戶提供更智慧、更貼心的數智化體驗。

山東移動 × DeepSeek

以智能之名，重新定義服務