在湖北襄陽聯通投訴處理中心，鄭娟的名字總是與“信任”和“滿意”緊密相連。深耕投訴處理崗位8年，她累計妥善處理客戶投訴9.6萬余件，客戶滿意度高達96%，被同事們稱為“投訴處理終結者”。然而，在她看來，每一件投訴的背后，都是一次修復信任的機會，一句“我的百倍用心，您的十分滿意”不僅是服務口號，更是她扎根崗位的初心。
專業為刃，破局復雜糾紛
處理投訴如同拆解一團亂麻，需要耐心與智慧并存。面對一位因產品升級爭議持續投訴的客戶，鄭娟沒有急于求成，而是耗時3天調取12通歷史錄音，聯合技術部門逐幀還原服務流程。當她把清晰的時序證據與個性化解決方案呈現給客戶時，配合全程透明的溝通，原本劍拔弩張的雙方最終握手言和。“真相和誠意永遠是化解矛盾的基礎。”鄭娟總結道。
以柔克剛，巧解情緒堅冰
在投訴處理中，情緒管理往往比解決問題本身更考驗功力。一次，一位情緒激動的客戶連續辱罵近20分鐘，鄭娟始終靜音傾聽，直到對方宣泄完畢才輕聲回應：“您的不滿我完全理解，現在讓我們一起看看怎么解決……”這份包容與共情，讓客戶態度逐漸軟化。經過45分鐘的耐心協商，她不僅解決了問題，更讓客戶主動致歉：“剛才是我太著急，謝謝你愿意聽我說。”鄭娟的“情感破冰法”已成為團隊培訓的經典案例，她常說：“客戶要的不僅是結果，更是被尊重的感覺。”
溯源治本，閉環優化服務
鄭娟的筆記本上密密麻麻記錄著每起投訴的深層原因。她堅持“處理一件投訴，解決一類問題”，推動建立“投訴分類-原因追溯-反饋優化”閉環機制。近三年，她提交的32條改進建議中，10項被納入本地服務預案，從源頭減少了同類投訴的發生。例如，針對流量計費爭議集中的問題，她牽頭設計“二次確認”服務流程，相關投訴量下降超60%。“投訴是服務改進的金礦。”她始終相信，每一次真誠的解決，都在為品牌信任添磚加瓦。
八年來，鄭娟用專業與溫度將投訴轉化為連接客戶的紐帶，用行動詮釋了“化解矛盾、重塑信任”的使命。在她看來，服務沒有終點，只有不斷攀登的階梯——而這階梯的每一級，都鋪就著傾聽的耳朵、思考的頭腦和一顆赤誠的心。
